Operationeel Manager

Functieomschrijving

De directie Dienstverlenen Afdeling Klantinteractie Kanalen van de Immigratie- en Naturalisatiedienst heeft een vrijgekomen taak voor een Manager backoffice Klantinformatiecentrum (FGR: Manager S12).
Het betreft hier een tijdelijke opdracht voor de duur van 6 maanden met een mogelijkheid tot een verlenging tot een jaar.

In deze functie werk je hybride. Daarbij wordt verwacht dat je op locatie in Den Haag en Zwolle aanwezig bent op momenten dat het voor de uitvoering van je functie of om organisatorische redenen gewenst is. Afstemming hierover gaat in overleg met je leidinggevende.

Migratie gaat om mensen. Mensen vragen asiel, willen hier studeren, bieden hier hun kennis aan, willen hier werken, of willen gewoon Nederlander worden. Met jaarlijks ongeveer 800.000 klantcontact momenten is het Klant Informatie Centrum één van de afdelingen binnen de IND met de meest klantcontacten. Verdeelt over diverse kanalen (telefonie, mail en chat) zoeken klanten contact met ons.

Wat ga je doen?
De IND is een organisatie die vaak in de politieke- en publieke belangstelling staat. Daarom is het zaak dat je de ontwikkelingen in de maatschappij en de IND op de voet volgt en in staat bent om de vertaalslag te maken naar de afdeling en je eigen team.
Als manager van de backoffice Klantinformatiecentrum geef je leiding aan ongeveer 25-30 medewerkers met standplaats Zwolle en Den Haag en lever je een bijdrage aan de verdere professionalisering en ontwikkeling van het team. Je formuleert in samenspraak met het team en de kanaalmanager Klantinformatiecentrum de doelstellingen, acties en resultaten. Samen met het team werk je proactief, resultaatgericht en met passie aan het bereiken van deze resultaten. Dit doe je samen met de andere managers en de medewerkers van de 6 andere Frontdesk teams. Daarnaast is het noodzakelijk dat je actief participeert in het MT van de afdeling Klantinformatiecentrum.

De voornaamste elementen in jouw rol zijn:

• Leidinggeven met een empathische en coachende stijl, gericht op de gezamenlijke resultaten en doelstellingen;
• Samen met de (senior) medewerkers stel je KPI vast en stuur je daarop;
• Data en cijfermatig gedreven stel je analyses op, kom je met verbetervoorstellen en je bent succesvol in de uitvoering.
• Je bent een verbinder en weet een team (verdeeld over twee locaties) te motiveren en weet daarnaast ook de verbinding te maken met de collega’s van de Frontdesk (verbinding eerste lijn en tweede lijn);
• Je hebt ervaring met veranderende processen;
• Vanuit je proactieve klantgerichtheid heb je oog voor de relatie tussen klant en organisatie, feedback en reviews;
• Je bent bekend met het Dienstverleningsconcept van de IND en kunt dit vertalen naar de werkzaamheden van de afdeling Telefonie.